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Net Promoter Score: NPS | Qué es y qué debes saber

Un sistema NPS permite medir el nivel de calidad que prestamos a nuestros pacientes de forma masiva

Si trabajas en el sector de la sanidad privada, contar con un sistema NPS no es una opción si quieres conocer el nivel de calidad del servicio prestado a los pacientes, y lo que es más importante: mejorarlo. 

NPS: la encuesta más popular del sector

Un NPS o Net Promoter Score es una medida de satisfacción y lealtad de un cliente (o paciente, en nuestro caso) que se obtiene al preguntarles sobre la probabilidad de que recomienden nuestro producto o servicio a otras personas, en una escala de 0 a 10. 

Como métrica comercial, el NPS ayuda a las empresas, sea cual sea su tamaño, a organizarse en torno a un objetivo de misión crítica (aumentar su puntuación ganando clientes más entusiasmados). Este sistema se puede rastrear y cuantificar fácilmente en el tiempo. 

¿Por qué es importante el NPS?

El NPS puede utilizarse para predecir el crecimiento empresarial, ya que cuando nuestro NPS es alto, (o al menos, más alto que el promedio de nuestro sector) podemos llegar a saber que tenemos una relación saludable con nuestros pacientes, y que probablemente actuarán como prescriptores de nuestra marca, impulsando el boca a boca y generando una relación muy positiva

Hay que tener en cuenta que este tipo de recomendaciones son las más valoradas por otros nuevos clientes o pacientes a la hora de decidirse por algún servicio o producto. 

Eso sí, aunque el NPS es una métrica valiosa a nivel estratégico, solo saber la puntuación no será suficiente para ser útil o dibujar una imagen más completa sobre la satisfacción de nuestros pacientes. Es importante:

  • Hacer preguntas de seguimiento como por qué han dado una determinada puntuación como parte de la encuesta, nos ayudará a comprender qué estamos haciendo bien y dónde podríamos mejorar. 
  • Es importante realizar un seguimiento en el tiempo y cuantificar la puntuación, creando puntos de referencia internos. 
  • Transmitir a los empleados los datos obtenidos y los objetivos, que en definitiva será ganar clientes más entusiasmados con nosotros. 

¿Cómo calcular el NPS?

El NPS se calcula restando el porcentaje de clientes que responden a la pregunta con un 6 o menos (los conocidos como detractores) del porcentaje de clientes que responden con un 9 o 10 (conocidos como promotores)

NPS: detractores, pasivos y promotores, ¿Qué son?

En Net Promoter Score (NPS), los clientes se clasifican en tres grupos

  • Promotores
  • Detractores
  • Pasivos

Los promotores (puntuaciones de 9 y 10) son nuestros clientes más entusiastas y leales. Es probable que estas personas actúen como prescriptores y mejoren la reputación de nuestra marca, ayudando a impulsar el crecimiento de nuestra empresa. 

Los detractores (puntuaciones de 0 a 6) será poco probable que nos recomienden, y también es probable que no se queden ni repitan con nosotros, y lo que es todavía peor: podrían disuadir activamente a otros clientes potenciales de contratar nuestros servicios. 

Los pasivos (puntuaciones 7 y 8) no recomiendan activamente nuestra marca o servicio, pero tampoco es probable que nos dañen con un boca a boca negativo. Aunque no están incluidos en el cálculo del NPS, los pasivos están muy cerca de ser promotores, sobre todo cuando la puntuación alcanza el 8, por lo que tiene mucho sentido dedicar tiempo a investigar qué acciones pueden ponerse en marcha para conquistarlos. 

¿Cuándo tenemos una buena puntuación de NPS?

Dado que el rango disponible es de -100 hasta +100, cualquier porcentaje superior a 0 puede interpretarse como bueno, porque indica que la empresa tiene más promotores que detractores. 

Una puntuación perfecta de 100 indicaría que todos los encuestados recomendarían la marca a otra persona, eso sí, no hay constancia de que nunca nadie la haya logrado. 

¿Qué es una mala puntuación de NPS?

Cualquier puntuación que esté por debajo de 0 indica que nuestro negocio tiene más detractores que promotores. Eso sí, es necesario el contexto. Mientras que una puntuación de -3 puede parecer mala, es complicado interpretarlo sin poder compararlos con un histórico, o con otros actores de la competencia. Por ejemplo, si el promedio de nuestro sector fue -15, nuestro -3 ya no se vería tan mal. 

Eso sí, incluso si el listón está bajo, un NPS negativo es una señal de que una empresa tiene mucho trabajo por delante, y mucho trabajo por hacer para mejorar la situación, reducir la cantidad de clientes insatisfechos y aumentar el número de promotores. 

¿Cómo realizar encuestas y recopilar comentarios de NPS?

Para realizar un estudio NPS podemos elegir entre diferentes formas: 

  • Después de prestar el servicio, lo que definiríamos como una respuesta caliente. 
  • En algún otro momento, de forma masiva, lo que definiríamos como una respuesta fría. 

Una vez decidido este aspecto, poner en marcha este tipo de encuesta es muy fácil, si cuentas con el software adecuado. Podemos elegir entre diferentes vías de comunicación

  • Mediante correo electrónico
  • Mediante SMS
  • Mediante WhatsApp

En cualquier caso, debemos elegir (programar) cuándo queremos que el sistema envíe el mensaje que hemos predefinido que puede ser al terminar una consulta, al día siguiente, a final de mes de forma masiva… En la comunicación, además del texto que queramos introducir, siempre adaptado para el canal de comunicación elegido, debemos incluir el link de destino a la página que recogerá la información, y que después podremos descargar y tratar. 

El uso de un CRM como Trabem Software facilita este tipo de comunicaciones, ya que integra la posibilidad de enviar comunicaciones a través de todos los canales mencionados, y también la opción de poder definir los parámetros de envío, eliminando así cualquier tipo de tarea administrativa y automatizando por completo el estudio. 

Es interesante que, dependiendo de la puntuación obtenida, podamos dirigir al encuestado a una segunda pantalla con preguntas de seguimiento

  • Si la puntuación está entre 0 y 8, sobre qué podemos hacer para mejorar nuestro servicio y su puntuación. 
  • Si la puntuación está entre 9 y 10, agradeciendo la puntuación, y mostrando interés sobre la razón de su puntuación. 

Por último, también podemos mostrar una última pantalla preguntando, a modo de respuesta abierta, qué podríamos hacer para mejorar o sorprenderle. 

Lectura de los datos de la encuesta NPS

Este estudio ha demostrado ser un predictor bastante efectivo del crecimiento o declive futuro de nuestro negocio, y así detectar los problemas que se avecinan y corregir así el rumbo. A tener en cuenta

  1. Mire los segmentos de los datos: grupos de edad, género, clientes a largo plazo, clientes que gastan más… A medida que pase el tiempo podremos avanzar y profundizar más. 
  2. Sigue realizando el estudio a lo largo del tiempo: el NPS es una métrica en tiempo real y puede consultarse de forma diaria, pero su verdadero poder se revela a lo largo del tiempo, cuando podemos ver tendencias y fluctuaciones. 
  3. Cierra el ciclo: el NPS es más que un simple número, ya que la verdadera mina de oro es la información que recopilamos al hacer preguntas de seguimiento como parte de la encuesta. 

¿Quieres implantar un sistema NPS en tu clínica u hospital? Ponemos a tu disposición todo el potencial de TRABEM Software un sistema de gestión completo que aúna un CRM + ERP para el control y gestión total de todos los planos en una clínica de salud, tanto en lo relacionado con los procesos, como en la relación con los pacientes. ¡Ponte en contacto con nosotros!

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