El teléfono es una de esas partes de cualquier clínica que podríamos considerar “el talón de Aquiles” y es imprescindible hacer un buen uso de él para mejorar la atención telefónica en tu clínica. Mientras siga siendo uno de los elementos más importantes de conexión y comunicación con el paciente, debemos intentar gestionarlo de la manera más eficiente posible, teniendo en cuenta que:
- Requiere atención inmediata, frente a otros métodos, como el correo electrónico, que permiten respuesta en diferido. Si no contestamos, quizás no vuelvan a llamar.
- El teléfono puede colapsarse, sobre todo en horas punta, de tal forma que no podemos emitir y recibir una llamada simultáneamente de manera eficiente. Devolver la llamada al día siguiente puede suponer perder la primera visita.
- Afecta a la atención presencial a nuestros pacientes, dado que en muchas ocasiones es la persona de la recepción quien atiende las llamadas… y en ese mismo puede estar entrando un paciente por la puerta. La persona detrás del teléfono no merece menos atención que la que hay frente a nosotros… y esta última no entenderá que demos prioridad al teléfono.
- Depende del estado emocional de quien atiende la llamada, que puede tener un pico de trabajo y querer atender la llamada con rapidez. La comunicación rápida transmite sensación de baja calidad en la atención humana.
Puntos débiles en la gestión de tu clínica
Como siempre, antes de hacer cualquier consideración respecto de la gestión de una clínica, partimos de la base de que cada una funciona de un modo distinto a las demás, y esto hace difícil dar soluciones que sirvan para todos. Más allá de eso, lo que se pretende en este blog es ofrecer una visión distinta que nos pueda ayudar a entender cómo mejorar nuestros puntos débiles:
Tiempo de espera en la atención
No debería superar los 30 minutos desde que el paciente intenta contactar con nosotros por primera vez. Es comprensible que podamos no atenderlo en el momento por estar atendiendo presencialmente, u otra llamada, pero es importante devolver la llamada perdida en ese lapso de tiempo.
- Si el tiempo medio es mayor de ese, podemos resolverlo contratando personal adicional que mejore la calidad del servicio y/o realizar la atención telefónica desde un punto distinto a la recepción (para evitar que se solapen).
- Si el retraso es puntual, deben plantearse refuerzos en la atención presencial (alguien del equipo de clínica/atención al paciente) y desviar al personal de recepción a la atención del teléfono.
SUGERENCIA: la integración de la centralita de la clínica en nuestro programa de gestión hace que pueda gestionarse sin errores la atención telefónica a nuestros pacientes. TRABEM ofrece soluciones excelentes para evitar errores a este nivel.
Tiempo dedicado a las llamadas
Atención a esta cifra, porque es inversa a lo que la mayoría de profesionales cree. No deberían existir llamadas de menos de un minuto: es síntoma de “industrialización” de la atención humana.
- Si más del 10% de nuestras llamadas duran menos de 60 segundos, debemos reforzar los protocolos de atención telefónica: no se trata de “dar citas”, sino de empatizar y conectar en cada llamada. “¿Cómo está usted?” para iniciar la llamada y “¿Hay algo más que pueda hacer por usted?” para terminarla son básicos que no podemos olvidar.
SUGERENCIA: las gestiones “administrativas” como los cambios de cita pueden resolverse de una forma sencilla integrando un chatbot de citas o un área privada para pacientes en la web como los que ofrece TRABEM. Eso libera el teléfono para cuestiones más complejas que deben abordarse con tiempo y sin saturación de llamadas.
Confirmación de lo hablado
Deberíamos ser capaces de enviar a los pacientes confirmaciones de cambios de cita para evitar errores y reforzar lo hablado de manera instantánea.
SUGERENCIA: hazte con un programa que permita el envío por email/ SMS de cualquier cambio generado en la cita de manera automática: ofrece un servicio más cómodo para el paciente, que recordará los cambios o recibirá los documentos que necesite con un solo click por tu parte.
¿Cómo medir los tiempos del teléfono?
Buena pregunta: para mejorar la atención telefónica en tu clínica y calcular estos indicadores necesitamos un programa que mida el tiempo que tardamos en atender y realizar cada llamada.
Esto se puede realizar integrando la centralita con nuestro software, como TRABEM, de forma que el programa mide automáticamente todas las llamadas, ofreciéndonos duraciones medias que, incluso, podemos cribar por persona que atienda la recepción en caso de que haya turnos (si alguien tarda más de la media, es posible que necesite un refuerzo extra de formación).
¿Lo quieres todo? Pues pregúntamos por TRABEM y mejora tu vida y la de tus pacientes.
