Como hemos comentado en alguna ocasión previa, los indicadores son vitales para valorar el funcionamiento y la salud de una clínica, pero no el único factor a tener en cuenta: si los números son correctos, pero el mensaje no llega con la fuerza adecuada, es posible que nos encontremos con falta de conexión con los pacientes, ya sea ante una primera visita o en la continuidad de las mismas. Por ello, es importante elaborar un guión para el recibimiento o llamada para una excelente atención al paciente.
Y para simplificar el mensaje, trabajaremos en dos aspectos fundamentales: la primera visita y las citas de seguimiento/tratamiento.
PRIMERA VISITA A TU CLÍNICA
En el caso de una primera visita, el equipo de recepción debe ser consciente de que los objetivos de la llamada inicial para una tención excelente deben ser:
- Entender qué le motiva a venir
- Explicarle en qué consistirá la cita
- Plantearle las facilidades que le ofrecemos
Es por ello que, lejos de articular un “discurso” que repetir ante una y otra primera visita, debemos plantear preguntas a modo de guión. El prospecto o futuro paciente interesado en nosotros es quien debe hablar más.
GUIÓN DE ATENCIÓN AL PACIENTE BÁSICO
- ¿Cómo nos ha conocido?
- ¿Qué es lo que está buscando?
- ¿Por qué cree que nuestra clínica puede ayudarle?
- ¿Lleva mucho tiempo pensando en hacer XX?
Es la persona al otro lado del teléfono la que tiene que facilitar la información en este momento, y nosotros registrarla correctamente en nuestro programa de gestión de clínica. Así, el día de la primera visita podremos conectar con sus necesidades de manera ágil, en un momento en el que muchos de ellos estarán incluso “nerviosos” por su visita.
Después de eso, podemos detallar en qué consiste su primera visita, siempre en relación a lo que nos ha manifestado:
- En su cita realizaremos X, así podrá saber cómo será su tratamiento
- Además, analizaremos su Y, y plantearemos las posibles citas siguientes en función de su agenda
- Como me comentaba, gracias a nuestra tecnología ZZ, podremos hacerle cómodamente la prueba
- Todo esto, en una duración aproximada de XX minutos, en el que el profesional XX estará esperándole
Es importante relacionar los aspectos que señala el paciente cuando nos responde (X, Y, Z) con lo que haremos en la cita, para lo que necesitamos variantes del discurso. Si siempre es el mismo, podemos repetirlo, pero tenderá a ser monótono. Al parafrasear a quien llama, conseguimos que sea más interactiva la llamada, generando empatía.
El último punto es importante: hacer consciente al paciente de la duración y de que una persona, con nombre y apellidos, le estará esperando, lo que contribuye a que: en la cita no prevean irse antes, y a reducir la tasa de no asistencia (algo que complementaremos con recordatorios automáticos a través de nuestro programa de gestión de clínica).
Finalmente, en los casos en que hay un pago por esa primera visita, conviene recordarlo, así como si este precio se descuenta del tratamiento en caso de decidir hacerlo con nosotros.
VISITA DE SEGUIMIENTO DE TU PACIENTE
En estos casos, no existe un patrón estándar de llamada, aunque podemos establecer una serie de reglas de oro que debemos cumplir para ofrecer una atención excelente al paciente:
- Devolver las llamadas perdidas… para esto, ayuda tener nuestro programa de gestión enlazado a la centralita virtual o una aplicación gratuita como Webex, algo que TRABEM permite con facilidad
- Priorizar la llamada atendida frente al paciente presencial: si descolgamos el teléfono, no debemos tener prisa en acabar la llamada, esté quien esté frente a nosotros
En caso de que lo anterior suponga un problema recurrente, debemos valorar dotar a la recepción de más recursos para mantener nuestros niveles de satisfacción.
- Colgar cuando no podamos responder alguna cuestión y devolver la llamada en el día,… dado que esto es difícil de recordar, conviene tener en nuestro programa gestores de llamada telefónica como los que ofrece TRABEM.
- Sonreír siempre mientras hablamos. Hablar sin prisas. Escuchar. Tener paciencia. Solo así podremos conectar y mantener los niveles de satisfacción de nuestros pacientes y los nuestros de estrés en márgenes razonables.
